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El poder de la empatía

¿Y si en lugar de confinamiento la palabra del año hubiera sido empatía? Esta habilidad se merece un lugar aparte en el universo de los «soft skills» y este artículo nos explica las razones de su uso y su importancia en nuestra vida diaria.

Ahora que se acaba de proclamar “confinamiento” como palabra del año según la Fundación del Español Urgente, me gustaría hablar de otra palabra clave del 2020, “empatía”, y estoy convencido que muchos de vosotros la habréis experimentado o practicado a lo largo de este año tan extraño.

La definición más extendida de la empatía es “capacidad para ponerse en el lugar de los demás”, como si pudiéramos utilizar unas gafas especiales para ver las cosas desde la perspectiva de otra persona, y así enriquecer nuestra percepción de la situación.

Aunque mucha gente sigue mezclando empatía con simpatía o compasión, son en realidad conceptos diferentes. La simpatía requiere que tengamos afinidades con la otra persona, cuando uno puede perfectamente ser empático con un desconocido. En cuanto a la compasión, la solemos expresar hacia personas que están experimentando algún tipo de sufrimiento, con el fin de aliviar su dolor, mientras que podemos empatizar con alguien independientemente de su estado anímico.

La empatía pertenece a la familia de los soft skills o habilidades “blandas” que paradójicamente nos ayudan a ser más “fuertes” en muchas circunstancias de nuestra vida.

En el entorno profesional, la empatía resulta muy útil cada vez que necesitamos conocer mejor a personas con las que vamos a interactuar:

  • Los participantes en una formación.
  • Los asistentes de una presentación en público.
  • El cliente en una reunión comercial.
  • La otra parte en un proceso de negociación.
  • Los integrantes de una reunión de trabajo.
  • Nuestro responsable o colaborador, según el caso, en una entrevista de desarrollo.

Intentaremos, en cada caso, recabar información acerca de esas personas para saber cómo ajustar nuestras acciones y comportamiento hacia ellas, con el fin de alcanzar un objetivo concreto: explicar un concepto, vender un producto, cerrar un acuerdo o resolver un conflicto.

Un ejemplo de herramienta que nos puede ayudar en esta tarea es el mapa de empatía. Aunque se ideó en un principio con unos fines comerciales (conocer mejor a nuestros clientes), se puede adaptar a cualquier tipo de interlocutor. Este mapa nos propone 6 preguntas clave a las que contestar.

Las tres preguntas de la parte alta del mapa nos ayudan a entender mejor a las personas, reflexionando acerca de su actitud en público, de sus posibles intereses y preocupaciones, así como de otras personas o cosas que pueden influir en ellos.

Las tres preguntas de la base del mapa se centran en las posibles expectativas de esas personas: cómo nos ven, que desean lograr y que quieren evitar en esta próxima interacción con nosotros.

Aunque no conozcamos todas las respuestas, el simple hecho de plantearnos esas preguntas nos ayuda a mejorar nuestra percepción y entendimiento de la otra persona, y lograr lo que se denomina en inglés como “insight”.

Por supuesto, la empatía resulta también muy útil en el ámbito personal: ¿a quién no le gustaría poder comprender mejor a su pareja, a sus hijos o a sus amigos y ser capaz de entender lo que puede estar pasando en la mente o en el corazón de una persona cercana? Incluso en los casos en los que dispongamos de mucha información, sigue siendo importante cultivar nuestra curiosidad, interesarnos por esta persona, agudizar nuestra capacidad de observación y tener en cuenta nuestra intuición.

Podríamos llegar a la conclusión que la empatía conlleva algo de egoísmo ya que la utilizamos con unos fines muy concretos y para nuestro propio interés. Sin embargo, la empatía tiene también características profundamente humanas.

La empatía requiere que seamos capaces de dar el primer paso, tal como lo escribió Stephen R. Covey en los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva: “Procura primero comprender, y después ser comprendido”. Lo fácil sería esperar a que los demás empezaran por ponerse en nuestro lugar. De hecho, es lo que suelen hacer las personas movidas por el orgullo y la soberbia, y es el motivo por el cual muchos conflictos no consiguen resolverse ya que cada uno espera a que sea el otro que mueva la primera ficha. Mostrar empatía consiste en realizar este gesto de generosidad, hacer el esfuerzo de entender a la otra persona (o por lo menos intentarlo) aunque no estemos de acuerdo con ella.

Siendo el punto de partida una necesidad nuestra, lo que logramos a través de la empatía es una mejor comprensión entre personas, desde una perspectiva más equilibrada, a la manera de la estrategia ganar-ganar tan utilizada en negociación. Este esfuerzo inicial para acercarnos a los demás no sólo nos ayuda a cumplir nuestros objetivos sino también facilita que la otra parte, al sentirse más comprendida, empiece a modificar su actitud hacia nosotros. No es tanto una relación de causa-efecto como una semilla que sembramos para lograr unas relaciones más saludables.

El contexto influye también en la capacidad de las personas para empatizar. El estar inmersos en una situación tan difícil como la de este año nos ha hecho, en general, ser más sensibles y receptivos a las circunstancias de los demás. Observamos como la empatía está actuando como catalizador de los valores más humanos de nuestra sociedad.

Ahora que se cierra el 2020, el año del confinamiento, disponemos con la empatía de una herramienta idónea para combatir el aislamiento y acercar a las personas. Utilicémosla. ¡Feliz año 2021!

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