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LA FORCE DE L’EMPATHIE

Et si au lieu de confinement, le mot de l’année avait été empathie ? Cette compétence mérite sa propre place dans l’univers des « soft skills » et cet article explique les raisons de son utilisation et son importance dans notre vie quotidienne.

Après que « confinement » a été proclamé mot de l’année en Espagne par la Fundéu, j’aimerais vous parler d’un autre mot clé de l’année écoulée, « empathie », et je suis convaincu que beaucoup d’entre vous l’auront expérimenté ou pratiqué depuis 2020.

La définition la plus répandue de l’empathie est « la capacité de se mettre à la place des autres », comme si nous pouvions porter des lunettes spéciales pour voir les choses du point de vue d’une autre personne, enrichissant ainsi notre perception de la situation.

Bien que de nombreuses personnes confondent encore l’empathie avec la sympathie ou la compassion, il s’agit en fait de concepts différents. La sympathie exige que nous ayons des affinités avec l’autre personne, alors qu’on peut parfaitement faire preuve d’empathie envers un étranger. Quant à la compassion, nous avons tendance à l’exprimer envers les personnes qui éprouvent une certaine forme de souffrance, afin de soulager leur douleur, alors que nous pouvons faire preuve d’empathie envers quelqu’un indépendamment de son état émotionnel.

L’empathie appartient à la famille des compétences « soft » qui, paradoxalement, nous aident à être « plus forts » dans de nombreuses circonstances de notre vie.

Dans le milieu professionnel, l’empathie est très utile lorsque nous avons besoin de mieux connaître les personnes avec lesquelles nous allons interagir :

  • Les participants à une session de formation.
  • Les spectateurs d’une présentation publique.
  • Le client dans une réunion d’affaires.
  • L’autre partie dans un processus de négociation.
  • Les intervenants d’une réunion d’affaires.
  • Notre responsable ou collaborateur, selon le cas, lors d’un entretien de développement.

Nous essaierons, dans chaque cas, de recueillir des informations sur ces personnes afin de savoir comment ajuster nos actions et notre comportement à leur égard pour atteindre un objectif spécifique : expliquer un concept, vendre un produit, conclure une affaire ou résoudre un conflit.

Un exemple d’outil pouvant nous aider dans cette tâche est la carte d’empathie. Bien qu’elle ait été conçue à l’origine à des fins commerciales (pour mieux connaître nos clients), elle peut être adaptée à tout type d’interlocuteur. Cette carte propose de répondre à 6 questions clés:

Les trois questions en haut de la carte nous aident à mieux comprendre les gens, en réfléchissant à leur attitude en public, à leurs intérêts et préoccupations éventuels, ainsi qu’aux autres personnes ou choses qui peuvent les influencer.

Les trois questions au bas de la carte se concentrent sur les attentes possibles de ces personnes : comment elles nous voient, ce qu’elles veulent atteindre et ce qu’elles veulent éviter dans leur prochaine interaction avec nous.

Même si nous ne connaissons pas toutes les réponses, le simple fait de poser ces questions nous aide à améliorer notre perception et notre compréhension de l’autre personne, et à acquérir une certaine « perspicacité ».

Bien sûr, l’empathie est également très utile sur le plan personnel : qui n’aimerait pas pouvoir mieux comprendre son partenaire, ses enfants ou ses amis et être capable de saisir ce qui peut se passer dans l’esprit ou le cœur d’un proche ? Même dans les cas où nous disposons de nombreuses informations, il est toujours important de cultiver notre curiosité, de nous intéresser à cette personne, d’aiguiser notre sens de l’observation et de tenir compte de notre intuition.

Nous pourrions conclure que l’empathie est quelque peu égoïste dans la mesure où nous l’utilisons à des fins très spécifiques et dans notre propre intérêt. Cependant, l’empathie présente également des caractéristiques profondément humaines.

L’empathie exige que nous soyons capables de faire le premier pas, comme l’a écrit Stephen R. Covey dans Les Sept habitudes des gens efficaces : « Cherchez d’abord à comprendre, puis à être compris ». Il serait facile d’attendre que les autres commencent par se mettre à notre place. En fait, c’est ce que font souvent les personnes animées par l’orgueil et l’arrogance, et c’est la raison pour laquelle de nombreux conflits ne sont pas résolus parce que chacun attend que l’autre fasse le premier pas. Faire preuve d’empathie consiste à réaliser ce geste de générosité, à faire l’effort de comprendre l’autre personne (ou du moins à essayer) même si nous ne sommes pas d’accord avec elle.

Le point de départ étant notre besoin, ce que nous obtenons par l’empathie est une meilleure compréhension entre les personnes, dans une perspective plus équilibrée, à la manière de la stratégie gagnant-gagnant si souvent utilisée dans les négociations. Cet effort initial pour se rapprocher des autres ne nous aide pas seulement à atteindre nos objectifs, mais il permet aussi à l’autre partie, se sentant mieux comprise, de commencer à changer son attitude à notre égard. Il ne s’agit pas tant d’une relation de cause à effet que d’une graine que nous semons pour des relations plus saines.

Le contexte influence également la capacité d’empathie des personnes. Le fait d’être plongé dans une situation aussi difficile que celle de ces dernières années nous a rendus, en général, plus sensibles et réceptifs aux circonstances des autres. Nous observons comment l’empathie agit comme un catalyseur pour des valeurs plus humaines dans notre société.

En espérant que les années de confinement touchent à leur fin, l’empathie est un outil idéal pour lutter contre l’isolement et rapprocher les gens. Profitons-en!

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