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LA CARTE D’EMPATHIE

LA CARTE D’EMPATHIE est un outil qui nous aide à améliorer notre connaissance d’une personne, dans ce cas un client, en prévision d’une future réunion commerciale.

QUESTIONS Elle se présente comme un ensemble de 6 questions que nous poserons afin de nous préparer à cette réunion.

RÉPONSES Si nous ne disposons pas de la réponse à certaines des questions, nous pourrons :

  • Faire des suppositions.
  • Effectuer des recherches.
  • Poser des questions au début de la réunion.

MODÈLE À REMPLIR Voici une carte d’empathie détaillant chaque question, ainsi qu’un modèle à remplir.

ADAPTATION Nous pouvons utiliser ces mêmes questions en les adaptant légèrement à d’autres types d’interaction :

  • Une négociation (carte d’empathie de notre interlocuteur).
  • Une réunion (carte d’empathie des participants).
  • Une présentation (carte d’empathie des assistants).
  • Une formation (carte d’empathie des élèves).

Que DIT-IL (ELLE) et que FAIT-IL (ELLE) ?

Attitude en public.

Commentaires.

Comportement envers les autres.

Que PENSE-T-IL (ELLE) et QUE RESSENT-IL (ELLE) ?

Ce qui est réellement important pour lui (elle).

Principales préoccupations, inquiétudes et aspirations.

Qu’ENTEND-IL (ELLE) et QUE VOIT-IL (ELLE) ?

L’opinion de son responsable, des personnes influentes pour lui (elle).

L’offre du marché, de nos concurrents.

Comment NOUS PERÇOIT-IL (ELLE) ?

Idées préconçues.

Connaissance et expérience préalable avec nous, avec notre entreprise.

Qu’ESPÈRE-T-IL (ELLE) OBTENIR ? (Valeur)

Besoins et attentes.

Bénéfices attendus.

Mesure du succès.

Que VEUT-IL (ELLE) ÉVITER ? (Efforts)

Craintes.

Frustrations.

Obstacles.

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