LA CARTE D’EMPATHIE est un outil qui nous aide à améliorer notre connaissance d’une personne, dans ce cas un client, en prévision d’une future réunion commerciale.
QUESTIONS Elle se présente comme un ensemble de 6 questions que nous poserons afin de nous préparer à cette réunion.
RÉPONSES Si nous ne disposons pas de la réponse à certaines des questions, nous pourrons :
- Faire des suppositions.
- Effectuer des recherches.
- Poser des questions au début de la réunion.
MODÈLE À REMPLIR Voici une carte d’empathie détaillant chaque question, ainsi qu’un modèle à remplir.
ADAPTATION Nous pouvons utiliser ces mêmes questions en les adaptant légèrement à d’autres types d’interaction :
- Une négociation (carte d’empathie de notre interlocuteur).
- Une réunion (carte d’empathie des participants).
- Une présentation (carte d’empathie des assistants).
- Une formation (carte d’empathie des élèves).
Que DIT-IL (ELLE) et que FAIT-IL (ELLE) ?
Attitude en public.
Commentaires.
Comportement envers les autres.
Que PENSE-T-IL (ELLE) et QUE RESSENT-IL (ELLE) ?
Ce qui est réellement important pour lui (elle).
Principales préoccupations, inquiétudes et aspirations.
Qu’ENTEND-IL (ELLE) et QUE VOIT-IL (ELLE) ?
L’opinion de son responsable, des personnes influentes pour lui (elle).
L’offre du marché, de nos concurrents.
Comment NOUS PERÇOIT-IL (ELLE) ?
Idées préconçues.
Connaissance et expérience préalable avec nous, avec notre entreprise.
Qu’ESPÈRE-T-IL (ELLE) OBTENIR ? (Valeur)
Besoins et attentes.
Bénéfices attendus.
Mesure du succès.
Que VEUT-IL (ELLE) ÉVITER ? (Efforts)
Craintes.
Frustrations.
Obstacles.
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